MEDIGO .com: Как исследования пользователей и проведение опросов помогают в создании качественного сервиса для пациентов

Usability, новые инструменты на сайте, фидбек от своих пользователей - все это задачи отдела продакт-менеджмента. Что мы знаем о продакт-менеджменте сейчас и какие тренды ожидаем в 2018? Об этом расскажут сотрудники международной платформы MEDIGO.com.

Иева Собликайте Соучредитель компании и директор по продукту MEDIGO .com

Отличайтесь от конкурентов

Есть ли у нас конкуренты? Конечно, есть, как и у любой компании. Чем мы отличаемся при этом? Все просто: мы - самая крупная онлайн-платформа в мире, который специализируется на медицинском туризме. У нас отличается и листинг клиник по подаче, и сама модель: мы не продвигаем отдельные клиники. Наша цель - помочь пациенту принять правильное решение и помочь ему с организацией поездки и процесса лечения в той клинике, которую он сам выберет на основании информации на нашем сайте. С точки зрения продакт - менеджмента наши базовые ценности – это простота, качество и удобство. Мы правда искренне верим в то, что эти три ценности помогают нам расти и быть успешными на рынке. Все больше и больше конкурентов начинают стремиться к этим же ценностям, и мы этому только рады: пусть это приведет к прозрачным взаимоотношениям на всем рынке медицинского туризма и сделает жизнь и компаний, и пациентов проще, а лечение за границей - доступнее.

Вера Лисицына Ведущий продакт- менеджер MEDIGO .com

Спрашивайте у своих пользователей, что им действительно нужно

Для успеха продукта/сервиса необходимы 2 компонента.

1) продукт / сервис должен решать реальную проблему

2) продукт / сервис должен решать эту проблему лучше, чем ее решают конкуренты.

Многие компании не инвестируют свое время в пользовательские исследования, а инвестируют деньги в маркетинг, который в итоге может оказаться безуспешным из-за неудобного юзабилити.

Со временем взгляд на нужды клиента и свой продукт «замыливается», компания перестает решать реальные проблемы пользователей, собирать их фидбек; команда технической поддержки становится слишком «неповоротливой» и, как следствие, потребители уходят. По данным отчета PM Insights Report Alpha, часть которого была посвящена проблемам отделов продакт-менеджмента, основной проблемой в уходящем году продакт-менеджеры считают недостаток ресурсов:

Исследования пользователей / покупателей помогут сохранить бюджет, потраченный на развитие продукта, оперативно оптимизировать процессы в «слабом» месте - именно фидбек от пользователей помогает понять:

а) что именно хочет потенциальный клиент
б) в чем именно проблема с вашим продуктом/сервисом, какие шаги в процессе покупки / размышления о нем (действительно) критичны.

Пока эти проблемы не решены, некоторые маркетингивые активности, такие, как, например, SEM, могут быть зачастую нерентабельными.

Компания Apptentive предоставила недавно результаты опроса, который они провели среди онлайн-компаний в Европе и Америке. Результаты говорят сами за себя: большинство современных компаний уделяют достаточно много внимания сбору фидбека от своих пользователей, что помогает им улучшать их сервис для своих конечных потребителей.

В MEDIGO, например, мы тестируем новые сервисы, а также функции сайта с нашими клиентами, чтобы понять, удобно ли ими пользоваться. Мы проводим опросы и интервью с пользователями для детального понимания о том, что для них важно в процессе поиска зарубежного лечения.

Важная часть нашей работы - это ежегодный опрос тех клиентов, которые не совершили покупку. Так мы стараемся узнать, почему на самом деле они не воспользовались нашим сервисом, на каком этапе мы их теряем, а также мотивацию их решений.
Опрос помог нам понять, например, что многие наши пациенты так и не решились поехать на лечение, а вовсе не перебежали к конкурентам. Процессы принятия решений в отношении медицинских процедур настолько долги, что эту категорию пациентов вполне можно «вернуть» на путь принятия решения о поездке, связавшись с ними после некоторого времени. Также вернуть своих пользователей можно, будучи с ними на связи и обеспечивая их полезной информацией о новых процедурах или о специальных предложениях / акциях. Быть со своим клиентом на связи и получать от него обратную связь очень важно для развития качественного продукта.

Для исследований можно использовать разные инструменты: поп- апы на вебсайте, например, когда клиент уже хочет уйти со страницы, с опросами или анкетой для более глубокого интервью, которые можно провести как по телефону, так и по скайп.

Высылать опросы можно при помощи разных программам рассылок – их много, можно выбрать подходящий именно для конкретных целей и под любой бюджет.

Общие тренды в продакт-менеджменте на 2018 год

AI – постепенно все компании сталкиваются с необходимостью внедрять «искусственный интеллект» и методы машинного обучения в свои проекты. Этот тренд будет только нарастать в следующем году

Чат-интерфейс: тренд в обобщении информации в небольшие блоки для того, чтобы пользователю было удобно взаимодействовать с онлайн-сервисом. Кросс-платформенное разделение информации на небольшие блоки – это не требование дизайна, это необходимость сегодня