Как создать единую цифровую среду в компании

Автор Андрей Пометун Преподаватель Высшей школы экономики и Британской высшей школы дизайна Подробнее

Цифровая трансформация бизнеса невозможна без создания общей информационной среды – пространства, где сотрудники отдельно взятой компании смогли бы работать в единой системе координат. Однако само понятие единой среды компании часто воспринимают превратно. Для кого-то он равнозначна CRM, кто-то считает единой средой корпоративный сервер, третьи и вовсе заявляют, что из среда – общий чат в «Телеграме». Как на самом деле строится единая цифровая среда и какие составляющие должна включать?

Недавно люди конкурировали с людьми, сегодня – с алгоритмами. С появлением возможности автоматизировать рутинные процессы стали появляться информационные системы: ERP, CRM, BPM, SRM – и автоматизация превратилась в самоцель. В погоне за «цифрой» многие компании уже потеряли суть цифровых возможностей и не смогли результативно объединить цифровую трансформацию, отношения с участниками рынка и бизнес.

Если действовать без цели и «просто в тренде», велик риск стать на колею «бездумной диджитализации». Часто начиная цифровизацию, никто не знает, к чему это придет в результате, потому что бизнес-модель подстраивается под будущее, которого никто не представляет. Такой подход ведет к избыточным затратам, если не определиться со стратегией.

Стратегия цифровизации должна обеспечить соответствие 3 вещей: мониторинга условий и возможностей внешней среды, использования ресурсов и потенциала компании и учёта миссии компании, то есть, того, ради чего каждый день работают её сотрудники. А саму цифровизацию нужно воспринимать не как что-то глобальное абстрактное. Это небольшие конкретные улучшения на каждом рабочем месте, каждом шаге процесса.

Единая цифровая среда.png

До недавнего времени на рынке существовали IT-разработчики систем документооборота, управления проектами, затратами, платежами, проведения рассылок, аналитика рекламных кампаний в интернете. В каждом IT-продукте использовалась база данных о клиентах. Когда термин CRM стал активно использоваться, разработчики продуктов стали называть свои клиентские базы «встроенной CRM». На рынке стали появляться системы бухучёта со встроенной CRM, виртуальные АТС со встроенной CRM, таск-трекеры со встроенной CRM и так далее. CRM превращается в цифровую платформу управления бизнес-процессами компании в области маркетинга, продаж и развития отношений с клиентами. Однако часто такие системы работают только в теории. Это происходит потому, что клиенты, customers – всего одна четверть бизнеса. А бизнес – это отношения со всеми участниками рынка. Важен каждый из них, поэтому нужно строить отношения со всеми. Если начинать автоматизировать отношения с покупателями, нужно планировать автоматизацию со всеми остальными группами участников. Потребуется единая информационная среда компании, в которой сложатся все четыре четверти управления отношениями:

CRM – Customer Relationship Management (взаимоотношения с клиентами)
SRM – Supplier Relationship Management (взаимоотношения с поставщиками)
ERM – Employee Relationship Management (взаимоотношения сотрудников, создающих продукт)
PRM – Promotion Relationship Management (взаимоотношения с представителей компании с внешней средой)

Автоматизация бизнеса включает в себя автоматизацию производственных процессов, управления стоимостью, привлечения клиентов и организации продаж. Между этими направлениями должна существовать единая среда управления информацией, где работали бы единые правила управления информацией, единый диск, единый календарь, единые коммуникации. Пока команда будет пользоваться персональными средствами, информация будет ускользать от заинтересованных лиц. Единая информационная среда – это ещё и возможность удалённой работы. Сформированная информационная культура обеспечит эффективное использование удалённых рабочих мест.

Примечательно, что без автоматизации связанных процессов, без создания общей информационной среды, преждевременно внедрять только CRM. Это приведёт к рассинхронизации команды.

Существует два существенных препятствия внедрения цифровых инструментов. Это внешние исполнители, которые могут затянуть процесс внедрения и раздуть смету и внутренние пользователи, которые могут начать игнорировать систему и противодействовать ей. В качестве задач оба препятствия имеют решения, если заранее описывать ожидаемые результаты и строгие требования для их достижения.

На рынке достаточно предложений готовых продуктов, но идеальной CRM нет. В базовом функционале все условно-бесплатные корпоративные порталы или CRM-системы примерно одинаковы. Что бы вы ни выбрали, всегда будет лучшей та система, которую вы установите и начнёте внедрять.

***

Письменные задания с шаблонами и рекомендациями по созданию собственной единой информационной среды с нуля можно получить по этой ссылке на странице проекта «Цифровая трансформация бизнес-отношений».

Источник: Мультимиллионер